El Banco de España recibió en 2024 un total de 56.099 reclamaciones, la cifra más alta de su historia y un incremento del 69% respecto al año anterior. Este repunte se debe, en gran parte, a las resoluciones judiciales que declararon abusivas determinadas cláusulas sobre gastos hipotecarios. Estos datos están recogidos en la Memoria de Reclamaciones de 2024, publicada este martes por el organismo supervisor.
Las entidades que concentraron el mayor número de reclamaciones fueron CaixaBank (12.756), BBVA (11.950) y Santander (6.713). Les siguieron Sabadell (3.268), Ibercaja (3.122), la filial española de ING (2.744), Bankinter (2.366), Unicaja (2.336), Abanca (1.677) y Kutxabank (1.538). Por detrás quedaron Deutsche Bank España (971), Cajamar (969), Wizink Bank (591), Caja Rural del Sur (420) y los servicios financieros de Carrefour (339), según ha informado elDiario.es.
Según el Banco de España, los tres principales grupos bancarios concentraron el 56% de las reclamaciones. En general, la proporción de quejas recibidas se corresponde con la cuota de mercado de cada entidad, aunque hay excepciones. BBVA, por ejemplo, presenta un volumen de reclamaciones superior a su cuota en productos como hipotecas y cuentas, mientras que CaixaBank muestra una proporción inferior en esos mismos ámbitos.
En cuanto al motivo de las reclamaciones, el 51% estuvieron relacionadas con la devolución de gastos hipotecarios, tras la invalidez judicial de ciertas cláusulas contractuales. No obstante, el Banco de España subraya que este asunto está fuera de su competencia directa, por lo que rechazó el 80% de las reclamaciones recibidas.
El director de Conducta Financiera, Fernando Tejada, aclaró que una reclamación inadmitida no implica la ausencia de análisis por parte del supervisor. “Realizamos un estudio detallado”, afirmó.
Durante 2024, el organismo admitió a trámite 11.062 reclamaciones, el 20% del total recibido. De estas, 7.915 se resolvieron con un informe motivado, un número notablemente menor al de 2023. El tiempo medio de resolución fue de 47 días naturales, seis menos que el año anterior.
De las reclamaciones admitidas, el 64% (7.079 casos) se resolvieron favorablemente para los clientes. En el 79% de estos casos, las entidades aceptaron el criterio del supervisor, ya sea mediante acuerdo, allanamiento o cumplimiento de la resolución. Esta proporción se mantiene prácticamente estable respecto a 2023.
Como resultado, los bancos reembolsaron algo más de 5,07 millones de euros, lo que supone un 16% más que en el ejercicio anterior. El importe medio por reclamación resuelta fue de 458,72 euros.
En cuanto a las temáticas, los préstamos hipotecarios encabezaron las reclamaciones, representando el 60% del total. También fueron relevantes los conflictos relacionados con tarjetas (8.435 quejas, el 15%) y con cuentas, transferencias y adeudos (8.338 casos).
El canal telemático fue el preferido por los usuarios, representando el 68% de las reclamaciones, frente al 61% del año anterior. El 32% restante llegó por vía postal o presencial, principalmente en el Registro General de Madrid, que recibió un 22% del total.
Por volumen, Madrid, Barcelona, València, Sevilla, Zaragoza y Alicante concentraron el 53% de las reclamaciones. Al analizar la ratio por población, se presentaron de media 12 reclamaciones por cada 10.000 habitantes. Las provincias con mayor incidencia fueron La Rioja (22), Madrid (18), Zaragoza (18), Guadalajara (17) y Barcelona (15). En el extremo opuesto se situaron Ourense (6), Zamora (5), Melilla (5), Lugo (5) y Ceuta (4).